Спор с Airbnb: правовые варианты для гостей и хозяев

Кто отвечает: Airbnb, хозяин или гость

Условия использования Airbnb — это договор между каждым пользователем и Airbnb. В Условиях сказано, что Airbnb не является стороной договоров между хозяевами и гостями и не владеет объявлениями, не контролирует, не предлагает и не управляет ими. Хозяин, принявший бронирование, заключает договор непосредственно с гостем (Условия, введение; раздел 4.2).

В Условиях также сказано, что Airbnb не может контролировать поведение гостей и хозяев (раздел 15), что гости принимают на себя риск своего пребывания в той мере, в какой это допускает закон (раздел 3.2), и что Airbnb ограничивает собственную ответственность (раздел 19). В разделе 19 сказано, что его ограничения могут не применяться там, где применимое право их не допускает.

Можно ли предъявить иск хозяину, Airbnb или обоим, зависит от фактов и от того, какое право применяется. Это руководство описывает процесс и сроки. Оно не оценивает ни один иск. Правила, названные ниже «policy», — это собственные правила Airbnb, а не закон, и Airbnb может их менять.

Для гостей: небезопасные условия, неверное описание жилья, конфиденциальность и возвраты

Политика Airbnb по повторному бронированию и возврату средств для жилья (действует с 6 февраля 2025 года) охватывает отмену хозяином, отсутствие доступа, жильё, непригодное для проживания при заезде (например, неубранное или с угрозами безопасности или здоровью), и жильё, существенно отличающееся от объявления. В таких случаях Airbnb может вернуть деньги полностью или частично либо помочь найти похожее место. Гость должен сообщить в течение 72 часов после обнаружения, по возможности сначала обратиться к хозяину через Resolution Center и отправить доказательства, например фото или видео. Airbnb может разрешить позднее сообщение, если вовремя сообщить было невозможно.

Решения Airbnb по этой политике обязательны, но они не влияют на другие договорные или законные права, и любое право начать судебный иск остаётся неизменным (текст политики).

Политика Airbnb запрещает камеры и записывающие устройства, наблюдающие за любой частью интерьера жилья, даже выключенные, а скрытые камеры запрещены. Наружные камеры должны быть указаны в объявлении (политика действует с 30 апреля 2024 года). Гость, обнаруживший скрытую камеру, может сообщить об этом в Airbnb.

При травме, краже или проникновении сообщите в полицию и Airbnb и сохраните доказательства. Иск о причинении вреда здоровью в Техасе нужно подать в течение двух лет после возникновения основания для иска (Civil Practice and Remedies Code 16.003). Какой срок давности какого штата применяется, может зависеть от иска и сторон, поскольку Условия выбирают право Калифорнии для споров с Airbnb (раздел 22). Не ждите.

Для хозяев: ущерб, отзывы, выплаты и удаление объявлений

Ущерб. По разделу 14 Условий хозяин с действительными доказательствами ущерба, причинённого гостем, или дополнительных расходов на уборку может уведомить Airbnb или потребовать компенсацию через Resolution Center, а гость может ответить. По Host Damage Protection Terms (последнее обновление 1 августа 2026 года) хозяин должен сначала попросить гостя заплатить в течение 14 дней после выезда гостя. В течение 30 дней после выезда хозяин должен подать в Resolution Center форму Payment Request Form с доказательствами, такими как чеки, фото, видео и опись имущества. Убытки свыше US$3 000 000 за одно проживание исключены. Airbnb заявляет, что Host Damage Protection не является страхованием.

Отзывы. Отзыв должен быть точным и не может содержать дискриминационных, оскорбительных, порочащих или иных выражений, нарушающих Условия, закон, Content Policy или Review Policy. Airbnb не проверяет отзывы на точность, а Resolution Center не занимается посредничеством по отзывам (раздел 8; страница Resolution Center). Сначала используйте процесс Airbnb по отзывам.

Удаление объявлений и приостановка. Airbnb может приостановить или ограничить аккаунт, удалить или ограничить объявления или отменить бронирования, с предварительным уведомлением или без него, если пользователь нарушает Условия или правила, нарушает закон или если Airbnb разумно считает, что это необходимо для защиты Airbnb, участников или третьих лиц. При незначительных нарушениях хозяин может получить уведомление и возможность исправить проблему и может обжаловать решение через службу поддержки (раздел 12.3). Airbnb также может расторгнуть соглашение по любой причине с уведомлением за 30 дней (раздел 12.2).

Ограничения возмещения. Раздел 19 ограничивает общую ответственность Airbnb перед хозяином суммой, выплаченной хозяину за 12 месяцев до события, с исключениями, включающими обязанность Airbnb передавать платежи и выплаты по Host Damage Protection. Это ограничение влияет на то, сколько можно взыскать по иску о выплате или действиях в отношении аккаунта.

Как решается спор с Airbnb: раздел 23

В разделе 23 Условий сказано, что это соглашение между «вами и Airbnb», и оно применяется, если ваша страна проживания или учреждения — США. Его регулирует Federal Arbitration Act. Письменная арбитражная оговорка в договоре, затрагивающем торговлю, как правило, действительна и подлежит исполнению, кроме оснований, по которым можно отменить любой договор (9 U.S.C. 2; Условия 23.6).

Раздел 23 охватывает не всё. Любая сторона может обратиться в суд по малым искам вместо арбитража (23.2). Иски о нарушении интеллектуальной собственности, срочных мерах судебного запрета, запрете в публичных интересах, недобросовестных исках и индивидуальные иски о сексуальном насилии или сексуальных домогательствах идут в суд (23.5). От групповых и массовых исков и суда присяжных отказываются (23.11–23.13). Судебные разбирательства, не передаваемые в арбитраж, кроме малых исков, нужно вести в Сан-Франциско, Калифорния (раздел 22). Пользователь может отклонить последующее изменение раздела 23 в течение 30 дней, но это не отменяет прежние соглашения об арбитраже (23.17). Шаги такие:

1. Сначала используйте собственные инструменты Airbnb: Resolution Center для денежных споров между хозяином и гостем, службу поддержки Airbnb или запрос на посредничество. На странице Resolution Center Airbnb сказано, что на запрос о посредничестве у вас есть только 1 час, чтобы ответить.
2. Не менее чем за 30 дней до начала арбитража отправьте Airbnb письменное Pre-Dispute Notice по почте агенту для вручения, названному в разделе 23.3. В нём должны быть указаны дата, ваше имя, почтовый адрес, имя пользователя Airbnb, электронная почта аккаунта, ваша подпись, краткое описание спора и требуемое возмещение.
3. Если спор не решён в течение 30 дней, подайте письменное требование в American Arbitration Association по её Consumer Arbitration Rules (23.6) и сразу отправьте копию по почте агенту Airbnb для вручения. Приложите Pre-Dispute Notice и подтверждение отправки.
4. Слушание по делу на сумму US$1 000 000 или меньше проходит по видеосвязи, а дело на сумму US$50 000 или меньше рассматривается по документам, если арбитр не решит провести слушание (23.7).
5. Сборы соответствуют тарифам провайдера. Пользователь, у которого валовый месячный доход ниже 300% федеральных ориентиров бедности, может запросить освобождение от сборов (23.8).
6. Если арбитр признаёт иск или возражение необоснованным, недобросовестным или вздорным (frivolous), арбитр присуждает обратившейся стороне разумные расходы на адвокатов и издержки, в той мере, в какой это допускает закон (23.9).

Сроки кратко

Некоторые сроки — это правила Airbnb, а некоторые — закон. Пропуск любого из них может ограничить ваши возможности. Airbnb может менять свои правила, а какое право применяется к иску, зависит от фактов.

Практические шаги

Эти шаги относятся к гостям и хозяевам.

• Сохраняйте всё с датами: скриншоты объявления, подтверждение бронирования, сообщения, фото, видео, чеки и сметы на ремонт.
• Сообщайте вовремя через Airbnb: 72 часа для гостей и 14 и 30 дней для требований хозяев по ущербу.
• Попросите Airbnb дать решение в письменной форме и сохраните номера обращений.
• В экстренной ситуации сначала свяжитесь с местными экстренными службами.
• Прежде чем отправлять Pre-Dispute Notice или подавать в арбитраж, прочитайте раздел 23 той редакции Условий, которая применяется к вам. Airbnb может менять Условия.