Airbnb 纠纷：房客与房东的法律选择

谁负责：Airbnb、房东还是房客

Airbnb《服务条款》是每位用户与 Airbnb 之间的合同。条款称 Airbnb 不是房东与房客之间合同的当事方，也不拥有、控制、提供或管理房源。接受预订的房东，直接与房客订立合同（条款引言；第 4.2 条）。

条款还称，Airbnb 无法控制房客和房东的行为（第 15 条），房客在法律允许的范围内自行承担住宿的风险（第 3.2 条），Airbnb 也限制自己的责任（第 19 条）。第 19 条称，如果适用法律不允许，其限制可能不适用。

索赔能否针对房东、Airbnb 或两者，取决于案情以及适用哪一地的法律。本文介绍流程和时限，不评估任何具体索赔。下文称为“政策”的规则是 Airbnb 自己的规则，不是法律，Airbnb 可以修改。

房客：不安全的状况、与描述不符的房屋、隐私和退款

Airbnb 的房屋改订和退款政策（2025年2月6日生效）涵盖房东取消、无法入住、入住时房屋不适宜居住（例如不够干净，或有安全或健康隐患），以及与房源描述有明显差异的房屋。在这些情况下，Airbnb 可能全额或部分退款，或协助找到类似的住处。房客必须在发现后 72 小时内报告，在可行时应先通过 Resolution Center 联系房东，并提供照片或视频等证据。如果无法及时报告，Airbnb 可能允许延迟报告。

Airbnb 依据该政策作出的决定具有约束力，但不影响其他合同权利或法定权利，提起诉讼的权利也不受影响（政策文本）。

Airbnb 政策禁止用摄像头和录制设备监控房屋的任何室内区域，即使设备处于关闭状态也不行；隐藏摄像头同样被禁止。室外摄像头必须在房源中披露（政策自2024年4月30日起生效）。发现隐藏摄像头的房客可以向 Airbnb 举报。

遇到受伤、失窃或闯入，请报警并向 Airbnb 报告，同时保留证据。在德州，人身伤害诉讼必须在诉因产生后两年内提起（Civil Practice and Remedies Code 16.003）。由于条款为与 Airbnb 的纠纷选择了加州法律（第 22 条），适用哪个州的时效期间，可能取决于索赔和当事人。不要拖延。

房东：损坏、评价、付款和下架

损坏。依条款第 14 条，有房客造成损坏或额外清洁费用有效证据的房东，可以通知 Airbnb，或通过 Resolution Center 寻求赔偿，房客也可以回应。依 Host Damage Protection 条款（最后更新于2026年8月1日），房东须先在房客退房后 14 天内要求房客付款。退房后 30 天内，房东须在 Resolution Center 提交 Payment Request Form，并附上收据、照片、视频和房屋物品清单等证据。单次入住超过 3,000,000 美元的损失不在保障范围内。Airbnb 声明 Host Damage Protection 不是保险。

评价。评价必须准确，不得包含歧视性、冒犯性、诽谤性或其他违反条款、法律、Content Policy 或 Review Policy 的语言。Airbnb 不核实评价是否准确，Resolution Center 也不处理评价调解（第 8 条；Resolution Center 页面）。请先使用 Airbnb 的评价流程。

下架和暂停。如果用户违反条款或政策、违反法律，或 Airbnb 合理认为有必要保护 Airbnb、会员或第三方，Airbnb 可以提前通知或不通知而暂停或限制账户、下架或限制房源，或取消预订。对于轻微违规，房东可能获得通知和纠正的机会，并可通过客服申诉（第 12.3 条）。Airbnb 也可以出于任何原因，提前 30 天通知终止协议（第 12.2 条）。

追偿的限制。第 19 条把 Airbnb 对房东的全部责任限制在事件发生前 12 个月内支付给房东的金额，例外包括 Airbnb 转付款项的义务和 Host Damage Protection 付款。这个上限会影响关于付款或账户处理的索赔最多能追回多少。

与 Airbnb 的纠纷如何解决：第 23 条

条款第 23 条称，它是“你与 Airbnb”之间的协议，适用于你的居住国或设立国为美国的情形。它受《联邦仲裁法》（Federal Arbitration Act）管辖。涉及商业的合同中的书面仲裁条款，一般有效且可执行，但存在可撤销任何合同的理由时除外（9 U.S.C. 2；条款第 23.6 条）。

第 23 条并非涵盖一切。任何一方都可以用小额法庭代替仲裁（23.2）。侵犯知识产权、紧急禁令救济、公共利益禁令救济、滥诉，以及个人的性侵犯或性骚扰索赔，由法院处理（23.5）。集体诉讼和多数人诉讼，以及陪审团审判均已放弃（23.11–23.13）。不经仲裁的法院程序，除小额法庭外，必须在加州旧金山提起（第 22 条）。用户可以在 30 天内拒绝对第 23 条的后续修改，但这不会取消之前的仲裁协议（23.17）。步骤如下：

1. 先使用 Airbnb 自己的工具：房东与房客之间的款项纠纷用 Resolution Center，也可以找 Airbnb 客服或提出调解申请。Airbnb 的 Resolution Center 页面称，对调解申请你只有 1 小时的回复时间。
2. 开始仲裁前至少 30 天，以邮寄方式向第 23.3 条所列的送达代理人（agent for service）发出书面 Pre-Dispute Notice。通知须写明日期、你的姓名、邮寄地址、Airbnb 用户名、账户电子邮件、你的签名、纠纷的简要说明和你要求的救济。
3. 如果纠纷在 30 天内未解决，请依 Consumer Arbitration Rules 向美国仲裁协会提交书面申请（23.6），并立即把一份副本邮寄给 Airbnb 的送达代理人。附上 Pre-Dispute Notice 和已寄出的证明。
4. 标的额为 1,000,000 美元或以下的案件通过视频开庭；标的额为 50,000 美元或以下的案件按书面材料审理，除非仲裁员决定开庭（23.7）。
5. 费用按服务提供方的收费表收取。月总收入低于联邦贫困线标准 300% 的用户，可以申请费用减免（23.8）。
6. 如果仲裁员认定某项请求或抗辩没有根据、出于恶意或轻率，仲裁员应在法律允许的范围内，判令对方承担提出请求一方合理的律师费和费用（23.9）。

时限一览

有些时限是 Airbnb 政策，有些是法律。错过任何一种都可能限制你的选择。Airbnb 可以修改政策，索赔适用哪个州的法律取决于案情。

实用步骤

这些步骤适用于房客和房东。

• 保留所有带日期的材料：房源截图、预订确认、信息、照片、视频、收据和维修报价。
• 及时通过 Airbnb 报告：房客为 72 小时，房东的损坏索赔为 14 天和 30 天。
• 请 Airbnb 书面给出决定，并保留参考编号。
• 遇到安全紧急情况，请先联系当地紧急服务。
• 在发出 Pre-Dispute Notice 或提起仲裁之前，请阅读适用于你的那一版条款的第 23 条。Airbnb 可以修改条款。